5 gode råd og advarsler om at håndtere vanskelige mails

Vi sender og får flere og flere mails. Men op mod halvdelen af alle mails bliver misforstået. Som leder skal du hjælpe dine medarbejdere med at håndtere de vanskelige mails.

Forskning viser, at vi bruger 28 procent af vores arbejdstid på mails. Samtidig viser forskningen, at der sker langt flere misforståelser i skriftlige mails end i personlige samtaler. Op mod halvdelen af alle mails risikerer at blive misforstået.

Mange steder i fx skoler og institutioner kan mails fra forældre opleves som en voksende opgave, som kan være svær at håndtere for medarbejderne.

Én enkelt mail kan føre til mange frustrationer

Forældre er svære at “opdrage” til at formulere sig generelt, positivt og hensynsfuldt til skolen. Sommetider er de i deres følelses vold og stærk advokat for deres børn i forhold til situationer, som de ofte har fået beskrevet af deres egne børn.

Det er typisk i emner, der går forældrene nær, som fx lektier og trivsel. Derfor kan det virke angribende og groft – og kan også være det – men det, der er vigtigt her, er: Hvordan håndterer du det som leder og støtter og klæder dine medarbejdere på, når den slags mails lander i deres mailbox?

Medarbejderen kan stå alene tilbage, og en enkelt mail kan føre til mange tanker. Det kan være, at medarbejderen læser mailen om aftenen, og at den efterlader frustrationer den aften, der ellers skulle have været brugt til at løse lidt hjemmearbejde og koble af bagefter.

Lav jeres egen simple mailpolitik

Det er en overset risiko i den digitale udvikling. Der kommunikeres mere og mere skriftligt med et stort antal mennesker på tværs af baggrunde, kulturer og organisationer – også med mennesker, som vi måske lige så godt kunne tale sammen med lidt hyppigere.

Skriftlige mails og beskeder er ikke det samme som den personlige samtale. Det er særligt, når der er følelser eller komplicerede spørgsmål i spil, at misforståelserne opstår. Forskerne opfordrer derfor til at gribe telefonen, når noget er svært.

For skolen og institutionen er der en vigtig vej at gå: Tal om, hvordan I håndterer vanskelige mails. Sørg for at skabe en kultur, hvor der bliver talt om vanskelige mails. Og overvej, om I skal udarbejde en mailpolitik.

Den første grundregel kan passende være – svar aldrig hurtigt og impulsivt på en vanskelig mail. Vent og tænk dig om. Andre gode råd kan handle om, hvad I gør, når mange er sat “cc” på en vanskelig mail. Om I lægger op til en telefonsamtale med afsenderen fremfor en skriftlig besvarelse, og om medarbejdere fx opfordres til at sparre med leder eller kollega inden besvarelse.

Husk at ansvaret er og bliver jeres eget. Opgiv enhver tanke om at få forældre og borgere til at bruge mails på måder, I gerne vil have – men find i stedet ud af, hvordan I vil besvare og håndtere mails, når det er svært.

Væsentligt er det, at man ikke som leder lader sine medarbejdere alene med en vanskelig mail. At medarbejderen føler, at der er opbakning til, at man snakker om situationen, og at der på arbejdspladsen er værktøjer og retningslinjer, som man kan støtte sig op ad.

5 gode råd

1. Svar aldrig hurtigt og impulsivt på en vanskelig mail

2. Skab en kultur hvor I taler åbent om vanskelige mails

3. Husk at skriftlige ord meget tit bliver misforstået, når det er svært

4. Grib telefonen lidt oftere og skab den personlige tillid

5. Overvej en mailpolitik, men husk at gøre den simpel

Indlægget er skrevet sammen med konsulent Benedikte Ask Skotte og Søren Jensen og bragt på Lederweb i januar 2014.

Se også mit tidligere indlæg i oktober 2013 på Den Offentlige “Æder mails for meget af vores tid” med henvisninger til forskning og undersøgelser.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *