Hold det enkelt, dumme

Kronik i Berlingske Tidende: 

Digitaliseringen af vores kommunikation med hinanden tager fuld fart, og efterhånden virker det, som om digitalisering er blevet et mål i sig selv. Men digitalisering kan aldrig være andet end et middel til at nå målet – god kommunikation. Og her hjælper blind digitalisering langtfra altid.

Den 1. november 2014 blev al offentlig post til borgerne i Danmark digital. Digitaliseringen af Danmark tager fuld fart i tråd med, at den teknologiske revolution grundlæggende forandrer verden i et tempo, som langt overstiger dengang, hvor trykmaskinen skabte bogen og avisen. Mens vi griber mulighederne, er der så en risiko for, at vi en dag vil vågne op og spørge os selv – hov, hvad var det nu egentlig, vi smed ud med badevandet?

Skolernes Forældreintra er et jordnært eksempel. Folkeskolen i Danmark har i år 200 års fødselsdag og står med den nye skolereform over for sin helt egen revolution. Debatten om skolen er intens, og der er vedvarende fortællinger, der taler folkeskolen ned i omdømme.

Den enkelte skoleledelses kommunikationsopgave er overordentlig stor. Udover at sikre hele skolens daglige liv og kommunikation, står skolen til mål for de store nationale debatter og bliver målt og vejet på en vægtskål hver eneste dag. Forældreintra er i praksis det sted, hvor den stærkeste daglige kommunikation mellem skoleledelse, lærere og forældre finder sted.

Mange fristes til at overse beskeder i den daglige strøm af flygtigt nyt

Lad mig give et meget konkret eksempel – der var en dag tre beskeder i en mail fra mine børns skole, overskrifterne var noget i stil med: »Kære forældre, vi… Læs besked på Forældreintra«. Jeg åbnede alle tre – de handlede om Sarahs fødselsdag, valgfag og inklusion. Sikke et digitalt kommunikationskaos. Hvad nu hvis overskrifterne i prioriteret rækkefølge havde været:

• Vigtigt, dit barn skal vælge tysk eller fransk nu
• Orientering: Læs kommunens nye inklusionspolitik
• Fødselsdag – hos Sarah den 19. oktober, invitation følger

Mange fristes til at overse beskeder i den daglige strøm af flygtigt nyt, og skolen går dermed glip af at få sine budskaber til at nå modtageren med de problemer, det fører til. Forældre der ikke forstår, stiller mange spørgsmål, skriver mails og bliver usikre. Eksemplet illustrerer noget ganske basalt. Uanset hvilket system og teknologi så bliver det aldrig klogere end den måde, vi anvender det på. Og da rigtig mange systemer lægger op til flere skriftlige beskeder – virker systemet ikke bedre end den måde, vi skriver og kommunikerer på.

Der opstår en form for tabu om at diskutere både fordele og ulemper ved digitaliseringen

Det er sikkert rigtigt og vigtigt, at et nyt Skoleintra-system skal erstatte det gammeldags Forældreintra. Men der er ingen grund til at vente med at bruge det gamle system til at kommunikere bedre – kommunikationsudfordringen forbliver den samme.

Forskning viser, at digital læsning er udfordret kraftigt. Således fungerer læsningen af trykte medier som udgangspunkt bedre for menneskets hjerne: Vi fordyber os og forstår mere, mens det digitale medie indbyder vores hjerne til mere flygtig læsning og forståelse.
Denne viden stiller krav til, hvordan vi skriver, præsenterer og anvender tekster digitalt, men den stiller også krav til, hvordan vi kommunikerer til forskellige målgrupper, og hvornår vi supplerer den digitale kommunikation – og med hvad.

Gode gamle dyder skal ikke smides ud med badevandet. Skal den digitale kommunikation suppleres med det gammeldags brev, telefonsamtalen, artiklen i avisen, invitationen til informationsmødet, indbydelse til kursus eller det personlige møde? Eller måske det professionelle e-mail nyhedsbrev?

I tråd hermed viste en undersøgelse for nylig, at både unge og ældre finder det gamle papirbrev mere troværdigt end digitale mails. Det er en undersøgelse, som kalder på eftertanke – også sammenholdt med at forskning viser, at op mod halvdelen af alle mails om svære eller følsomme sager bliver misforstået.

Vi kender alle til eksempler på digitale udfordringer i vores dagligdag. Nem ID og digital post er meget omtalt, og eksemplerne trives ikke kun i den offentlige sektor. Samtidig med at udviklingen går så stærkt,er der opstået en kultur, hvor det kan være svært at forholde sig kritisk og konstruktivt til digitaliseringens dagligdag. Det er ligesom bare noget, der skal ske, og det skal helst gå hurtigt. Medarbejderne klapper hælene sammen og tier stiller – kritik kan være ilde hørt.

Der opstår en form for tabu om at diskutere både fordele og ulemper ved digitalisering og teknologi, og om hvordan den bedste anvendelse finder sted. Man kan hurtigt fremstå som en der taler »mod beslutninger og forandringer«, eller som en, der er »bagud og ikke kan finde ud af det«.

Men når den digitale revolution så grundlæggende ændrer hele vores samfund, er det vitalt – også udfra et demokratisk perspektiv – at det bliver mere almindeligt og naturligt at debattere digitale dilemmaer – og dermed også, hvordan vi udvikler, indretter og supplerer de digitale systemer.

Seks skarpe digitale dilemmaer for socialrådgiverne

Et EU-støttet projekt på University College Sjælland illustrerer dette med sit fokus på bl.a. seks skarpe digitale dilemmaer for socialrådgiverne:

1. Ofte indregnes besparelser i nye digitale systemer fra dag et – men nye digitale systemer tager tid at indføre og få til at virke godt i praksis.
2. Tid går fra personlig kontakt. Nye systemer og tidsforbruget med at anvende dem og registrere rigtigt, er stigende.
3. Mere skriftligt sprog kan misforstås. Systemer kræver, at mere bliver skriftligt registreret, men skriftlig dokumentation er ikke lig med objektive data.
4. Forkerte tolkninger forsvinder ikke. Systemerne gemmer de skriftlige registreringer, og en forkert fortolkning kan gå igen i årevis og skabe et forkert billede af virkeligheden.
5. Logik på hjemmesider er svær. For mange kan hjemmesidernes system-logik være svær og kræve tid, kompetencer og hjælp at finde rundt i.
6. Svage grupper får det sværere. De har det vanskeligt med de digitale systemer, og risikoen for, at alvorlige problemer ikke bliver opdaget i tide, kan derfor blive øget.

Prøv engang at læse eksemplerne med de »modsatte øjne« – hvad sker der, hvis ikke vi diskuterer og forholder os konstruktivt og kritisk til dilemmaerne?
Det viser, hvor vigtigt det er, at digitaliseringsbølgen i Danmark bliver fulgt af en åben vidensdeling, dialog og tilgang til, hvordan der kommunikeres om nye digitale systemer og teknologier, så visioner og gevinster kan blive til virkelighed.

Digitaliseringen løber hånd i hånd med omfattende reformer og strukturændringer. Offentlige organisationer bruger mange kræfter på at opstille strategier og føre dem ud i livet.

Måske kan der høstes større gevinster

God kommunikation og god ledelse er her direkte relateret til hinanden – og spørgsmålet er, om ikke man kommer langt ved at skrive sig forklaringen på den amerikanske flådes gamle designprincip fra 1960 – »Keep it simple, stupid« (KISS)– bag øret:

»KISS-princippet fastslår, at de fleste systemer arbejder bedst, når de holdes enkle snarere end komplekse. Derfor bør enkelhed være et nøglemål i designet og unødvendig kompleksitet bør undgåes.«

Den digitale revolution åbner mulighed for at skabe avancerede løsninger og komplicerede systemer. Kan svaret nogle gange være mere simple løsninger og at prioritere de digitale projekter lidt anderledes? Selve målet er vel ikke at digitalisere – digitalisering er et middel til at nå målet.

Som eksempel kan et nyt Skoleintra aldrig blive svaret på at skabe bedre kommunikation mellem skole og forældre. Et fokus på, hvordan systemet til kommunikation anvendes, og hvad der rent faktisk kommunikeres mellem skoler og forældre – det er den afgørende forudsætning for succes, også for det digitale system.

Måske der faktisk kan høstes større gevinster, hvis der prioriteres lidt flere af ambitionerne og ressourcerne fra de store digitale projekter over i at sikre god kommunikation i og omkring systemerne fra udvikling, implementering og til anvendelsen i dagligdagen.

Indlægget er bragt som kronik i Berlingske Tidende den 18. oktober 2014.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *